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GLINENET Niagara 远程运维服务白皮书
文档版本: v1.0 | 更新日期: 2026-07-03
适用服务: Niagara 技术咨询版 · 企业服务版
免责声明：本白皮书旨在展示 GLINENET 的技术能力与服务方法，仅作为服务建议方案，不构成具有法律约束力的承诺。具体服务流程以双方签订的《远程运维服务 SLA 协议》约定的流程执行。
一、服务概述
GLINENET 专注于 Niagara 生态的远程运维与技术支持，提供从技术教练指导到全托管运维的两级服务体系。所有服务均通过远程接入完成，无需现场派员。
二、服务矩阵
🔹 Niagara 技术咨询版
定位: 技术教练模式 — 适合客户内部具备 Niagara 基础、希望自主运维但仍需远程技术兜底的团队。
| 项目 | 说明 |
|---|
| 服务模式 | Niagara 技术答疑 · 文档支持 · 离线分析 |
| 适合对象 | 有 Niagara 基础、需远程教练指导的团队 |
| 服务内容 | Niagara 技术问答 · 提供技术文档与操作指南 · 客户提供 Station 文件，我方离线分析并出具优化建议 · Tridium 官方支持通道 |
| 技术支持渠道 | 远程会议 + 即时消息 + 邮件 |
| 响应标准 | 48 小时内响应 |
| 价格 | ¥800/月 · 每项目起 |
关于 Tridium 官方支持通道: 当遇到超出 GLINENET 技术范围或涉及 Tridium 原厂底层问题时，由 GLINENET 代为对接 Tridium 官方技术团队，客户无需直接沟通。
🔸 企业服务版
定位: 全托管运维 — 客户只需使用系统，GLINENET 负责全部运维工作。
| 项目 | 说明 |
|---|
| 服务模式 | 远程值守 · 自动备份 · AI 预警 · 固件升级 · SMA 管理 |
| 适合对象 | 多站点（3+）、需 SLA 保障、无人值守的运维场景 |
| 服务内容 | 每日自动备份（7 天轮换）、AI 预测预警（提前 7 天告警）、Annual Niagara 固件升级与 SMA 续订、远程深度巡检 |
| 专属资源 | 7×12 专属工程师 |
| 响应标准 | 4 小时内响应 |
| 价格 | 按站点数与定制需求报价 |
三、通用技术能力
以下能力覆盖两个服务层级：
3.1 远程接入方式
| 接入方式 | 适用场景 | 安全等级 |
|---|
| 只读 Web 账号 | 快速诊断、报警查看 | ⭐⭐⭐ |
| 报警邮件转发 | 零侵入接入 | ⭐⭐⭐ |
| FoxS over SSL | Supervisor 级加密同步 | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
| ifox SSL 直连 | 无企业内网 JACE | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
| VPN 隧道 | 客户 IT 策略要求 | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
3.2 安全策略
- 所有远程操作默认使用 只读账号，避免误操作
- 跨网通信 全链路 SSL 加密
- 操作日志 全量审计留痕
- 非合规设备通过 双网口物理隔离 方案接入
- 如需修改配置，客户现场人员确认后执行
3.3 数据备份
- 每日自动 BogSnap 增量备份
- 加密传输至云端存储
- 7 天轮换保留（企业版）
- JACE 故障时 30 分钟内恢复
3.4 报警处理
- 每天 500+ 条报警 → AI 去重 → 一条微信简报
- AI 自动根因定位（如："BACnet 总线 Router 故障"）
- 重大问题直接电话通知
- 每周趋势报告（设备在线率、Top 问题、能效异常）
四、服务流程
4.1 免费体验与接入流程
Day 0: 客户转发报警邮件 或 创建只读 Web 账号
Day 1-7: 免费诊断期 — 跑 7 天数据，出具健康报告
Day 8: 签约正式服务
4.2 日常运维流程
每日: 自动巡检 → 报警去重 → 简报推送
每周: 趋势报告 → 异常识别
每月: 健康报告 → 备份状态
按需: 客户提出问题 → 远程登录诊断 → 修复方案 → 客户确认 → 执行
4.3 故障升级路径
客户反馈 → L1 工程师（30min 响应）
→ L2 工程师（技术支持）
→ Tridium 官方支持（疑难底层问题）
五、服务边界
服务范围
| 包含 | 不包含 |
|---|
| Niagara Station 远程诊断与修复 | 弱电施工、布线、硬件更换 |
| JACE 密码提取与重置 | 现场硬件安装 |
| 报警 AI 去重与根因分析 | 第三方系统改造 |
| 数据备份与恢复 | 新项目开发（可单独报价） |
| Niagara 项目架构分析 | 非 Niagara 系统运维 |
| Tridium 官方支持通道 | 客户未经授权修改配置导致的故障 |
六、交付物
| 频率 | 交付物 |
|---|
| 每日 | 微信/邮件报警简报 |
| 每周 | 设备在线率 + Top 问题 + 能效趋势报告 |
| 每月 | 站点健康报告（含磁盘、授权、Station 状态） |
| 按需 | 故障分析报告 + 修复方案文档 |
七、SLA 承诺
| 指标 | 技术咨询版 | 企业服务版 |
|---|
| 首次响应 | ≤ 48 小时 | ≤ 4 小时 |
| 故障定位 | ≤ 8 小时 | ≤ 2 小时 |
| 远程修复 | ≤ 24 小时 | ≤ 8 小时 |
| 现场支持 | 不包含（默认远程） | 默认远程深度巡检，现场支持按客户需求个案协商 |
| 可用性保障 | 尽力而为 | 99.5% |
八、定价说明
- Niagara 技术咨询版: ¥800/月/项目起，按年预付或另行协商
- 企业服务版: 按站点数与定制需求报价
- 多站点折扣: 第 2 站 8 折，第 3+ 站 6 折
- 所有价格含税，季度/年度预付可享额外优惠
- 首次签约前提供 7 天免费诊断（零风险体验）
九、技术合规与资质
- Tridium 官方认证合作伙伴
- 12 年 Niagara 生态开发与运维经验
- 30+ 全球站点远程运维交付
- 零安全事件记录